Социальные сети и другие онлайн-ресурсы, предназначенные для общения, прочно вошли в нашу жизнь. И как и во всем в жизни, в онлайн-общении нужно знать меру: не давать волю негативным эмоциям, воздерживаться от оскорблений и переходов на личности, помнить, о чем вы говорите или ищете.
Для многих это непросто: либо собеседник неадекватен, либо служба поддержки «тупая», либо вообще вся дискуссия уже давно отклонилась от первоначальной темы. Наша программа «Современная риторика» поможет вам достойно выглядеть в дискуссиях на любую тему, а на программе «Психическая саморегуляция» вы сможете научиться контролировать эмоции».
К сожалению, не у всех есть возможность пройти наши образовательные программы, поэтому виртуальный мир нуждается во внешнем регулировании. Для поддержания порядка везде, где есть онлайн-общение, вызываются специальные люди – модераторы. Кто такой модератор и что такое модерация, мы сейчас расскажем простыми словами.
Модераторы и модерация: что это такое
Слово «модератор» имеет иностранное происхождение, и в большинстве европейских языков родственные ему слова переводятся как «регулятор», «арбитр», «контролирующий», «контролирующий». В свою очередь, «умеренность» переводится как «умеренность», что полностью отражает суть процесса модерации: во всем нужно знать меру.
Модерация – это контроль соблюдения правил общения на конкретном сайте в сети Интернет, проверка материала, размещенного пользователями на интернет-ресурсе, в режиме предварительной модерации (перед публикацией) или постмодерации (после публикации).
Модератор — это человек, который модерирует контент, а также общается с пользователями по поводу конфликтов, обращений и контента.
Альтернативно, в группе или сообществе можно настроить автоматическую модерацию с фильтрами и программами, проверяющими контент по определенным критериям. Однако критерии задают модераторы, а не программа, и здесь многое зависит от мировоззрения и образовательного уровня модератора.
На заре существования социальных сетей были случаи, когда чрезмерно усердные и чрезмерно консервативные модераторы запрещали любое упоминание слова «порно» в своих группах. В результате медицинская клиника не смогла разместить в сети материал о лечении заболеваний опорно-двигательного аппарата, поскольку программа отфильтровала слово «костно-мышечная система», где часть слова пишется «порно».
Теперь давайте подробнее рассмотрим, чем занимается и занимается модератор. На основании данного ранее определения можно выделить два основных направления модерации, которые имеют общие черты, но различаются уровнем сложности и конечной целью процесса [Calltouch, 2020].
Направления в меру:
- Во-первых, это контроль за соблюдением общепринятых и установленных в конкретной группе, сообществе, чате правил и действия по приведению содержания группы, сообщества, чата в нормальное состояние.
- Во-вторых, это модерация всевозможных онлайн-мероприятий — конференций, мастер-классов, тренингов и других, предполагающих обратную связь и обсуждение.
В первом случае модератор обеспечивает отсутствие на подведомственных ему сайтах ненормативной лексики, оскорблений, флуда, спама, запрещенной рекламы, контента, нарушающего действующее законодательство, допускающего дискриминацию по национальному, гендерному и религиозному признаку. Подобный контент немедленно блокируется, автор получает предупреждение, а в случае повторных нарушений – бан от модератора.
Во втором случае, когда речь идет о модерировании мероприятий, задача модератора — следить за тем, чтобы выступления и дискуссии не отклонялись от темы, чтобы аудитория была вовлечена в процесс, а цель мероприятия была достигнута. Модератор выступает в роли координатора, представляя и предоставляя слово докладчикам, напоминая им о времени, задавая вопросы аудитории и резюмируя то, что уже сказали участники.
В онлайн-режиме модератор мероприятия может забанить нарушителя, который оскорбляет участников, флудит, рекламирует товары и услуги или нарушает другие правила, установленные организаторами мероприятия. Так, на многих онлайн-мероприятиях, проводимых в социальных сетях, запрещено называть себя неблагозвучными именами, «кидать» ссылки на иностранные ресурсы в общий чат, обсуждать политику, неуважительно отзываться об участниках и посетителях мероприятия, а также о третьих лицах.
Это краткая программа теоретического обучения о том, что такое модерация и зачем она нужна, кто такие модераторы и какие функции они выполняют. На практике термин «модерация» зачастую включает в себя гораздо более широкий функционал, а должностная инструкция модератора охватывает обязанности нескольких смежных профессий.
Модератор: от теории к практике
Для начала скажем, что профессия модератора и навыки модератора востребованы на рынке труда. Так, по ситуации на февраль 2022 года, только в Москве одним кликом было найдено 6662 вакансии:
Спрос достаточно высок, к тому же многие из этих вакансий предполагают удаленную работу. Так что в поиске не обязательно привязываться к региону: жители «глубинки» вполне могут откликнуться на вакансии в столице, а москвичи могут поискать работу в другом часовом поясе, если им все равно не спится по ночам.
Теперь собственно о работе. Вакантная должность «модератор социальных сетей» может включать в себя самый разный контент. Во-первых, необходимо выделить основные группы работодателей: фирмы и компании, которые управляют страницами в социальных сетях и ищут, кто будет этим заниматься, и сами интернет-гиганты: Facebook, Instagram, Telegram, YouTube, Tik-Tok и другие.
Конечно, создатели Facebook, YouTube и других соцсетей зорко следят за своим контентом, чтобы исключить как репутационный риск, так и проблемы с законом. Учитывая тот факт, что законодательство в разных странах разное, здесь тоже есть свои нюансы, так как для соцсетей используют нанятых модераторов.
В целом, если работодателем является Facebook, ВК, YouTube или другая социальная сеть, реальные обязанности модератора будут максимально приближены к формализованным, описанным выше. Но если работодателем является частная фирма или компания, разнообразие функционала гораздо больше.
О работе у интернет-гигантов мы поговорим чуть позже, а сейчас остановимся подробнее на вариантах, которые более доступны большинству соискателей, когда работодателем является отечественная компания, ведущая страницы в социальных сетях. Доступно, поскольку работа в иностранной компании требует знания английского языка.
Даже если вас наняли модерировать, например, русскоязычный сегмент Facebook, вы должны общаться с HR-менеджером. Да и Facebook публикует текст вакансии на английском языке, прямо выделяя в качестве ключевого слова требование знания английского языка:
Учитывая многонациональность и мультикультурность сотрудников Facebook, английский язык является языком международного общения внутри команды. Поэтому необходимо знать английский язык, чтобы избежать неправильного перевода и понимания различных предложений во время общения:
Другие подробности о «модераторских буднях» в интернет-гигантах мы рассмотрим позже, а сейчас — небольшой обзор отечественного рынка труда.
Модераторы для компаний-пользователей соцсетей
Итак, на что следует обратить внимание, если вы намерены трудоустроиться в отечественную компанию, которая ведет свои страницы в социальных сетях и фактически является точно таким же пользователем социальных сетей, как и все остальные?
Во-первых, очень часто на сайтах по поиску работы должность модератора именуется «администратором социальных сетей», хотя в описании прямо указано, что в должностные обязанности входит модерирование комментариев в социальных сетях:
Возможно, администратору также приходится отвечать на вопросы в мгновенных сообщениях, поэтому необходима грамотная не только письменная, но и устная речь. Вы можете найти вакансии администратора социальных сетей, которые требуют только письменного общения, обнаружения спама (рассмотрите возможность модерации) и управления страницами. Обратите внимание, что в названии должности может содержаться только слово «администратор» без уточнения администрирования социальных сетей:
Во-вторых, на просторах рекрутинговых сайтов можно найти вакансию под интересным названием «копирайтер-модератор». Предполагается, что специалист будет не только модерировать публикации пользователей, но и создавать оригинальный контент для блога или страницы рабочей компании, причем второго даже больше, чем первого:
Если требование «работать с большим объемом информации» является универсальным и для модераторов, и для копирайтеров, то копирайтерам приходится чаще «объяснять сложные вещи простым языком.
Другой вариант — совместить должность модератора и комьюнити-менеджера. Здесь модерация комментариев сообщества — лишь одна из многих обязанностей, и большую часть времени придется разрабатывать конкурсы, активности и презентации для социальных сетей, анализировать обратную связь и писать скрипты для писем:
И, наконец, можно найти очень узкую специализацию модератора – модератор рекламы:
продажа недвижимости через Интернет и социальные сети широко распространена, и задача модератора в этом случае – позвонить автору объявления, узнать достоверность информации и отфильтровать посредников, за что он получит от 3 до 10 рублей за каждое обработанное объявление:
Почему мы так подробно рассмотрели вакансии модераторов, чьи должностные обязанности выходят далеко за рамки модерации интернет-ресурсов в традиционном понимании?
Во-первых, потому что расширенный функционал хорошо оплачивается. За те же объявления о продаже недвижимости обещают до 60 тысяч рублей в месяц в руки, а другие вакансии предлагают не меньше 40 тысяч рублей в месяц, что в принципе неплохо для беспыльной работы на дому дома за компьютером.
Во-вторых, некоторые вакансии с названием «модератор» совершенно вводят в заблуждение. Поэтому некоторые результаты поиска на сайтах вакансий будут неактуальны. Например, в Новосибирске можно найти вакансию модератора, который обязан общаться с покупателями в текстовом режиме и подтверждать заказы на продажу и доставку одежды:
Еще одна вакансия модератора соцсетей в Ростове-на-Дону предполагает просто ответы на вопросы пользователей и выполнение указаний руководства. Дело нужное, но к модерации как таковой оно не имеет никакого отношения:
Или вот вакансия модератора-редактора от поисковой службы Яндекс. Там от кандидата требуется уметь выделять основные темы в поиске, объяснять их причины и готовить отчеты о функциях и изменениях в поиске:
Задания, конечно, интересные, но они больше подойдут аналитику уровня выше среднего, чем модератору или редактору.
Также вы можете найти вполне актуальные должностные инструкции, которые стоит взять за образец. Возможно, нам захочется сделать это, чтобы пролить еще больше света на характеристики этого типа трудовых отношений.
Классический функционал модератора социальных сетей:
- Быстрая обработка сообщений и комментариев клиентов.
- Быстрая реакция на упоминание бренда.
- Общение с подписчиками и гостями на сайте.
- Работает с отрицательными отзывами.
- Делитесь положительными отзывами клиентов.
- Отвечает на комментарии, сообщения и вопросы в соответствии со сценарием и тоном в строгие сроки.
- Мониторинг соблюдения правил сообщества подписчиками.
- Предупреждения и запреты за нарушение правил.
- Решение непонятных и конфликтных ситуаций.
- Чистка от спама и флуда.
- Поддерживать позитивную атмосферу в группах и сообществах.
- Подготовка первичных отчетов по результатам работы.
Уточним, под тоном голоса (ToV) обычно понимают «как голос бренда», тон и стиль общения. Проще говоря, то, как бренд общается со своими покупателями, подписчиками, покупателями, всей своей аудиторией. Теперь несколько слов о том, какие компетенции, хард и софт скиллы могут потребоваться от кандидата на должность модератора социальных сетей.
Требуемые навыки модератора социальных сетей:
- Умение работать с большими объемами информации.
- Умение решать различные задачи.
- Грамотный русский.
- Грамотная письменная речь.
- Понимание цифровых инструментов и цифровых технологий.
- Глубокое знание нюансов работы сетей ВК, Facebook, Instagram, Telegram, YouTube, Tik-Tok.
- Развитые коммуникативные навыки.
- Развитое чувство юмора.
- Точный.
- Усидчивость и ответственность за порученную работу.
Если вы умеете все это делать и обладаете всеми вышеперечисленными качествами, вас ждет интересная работа и потрясающее вознаграждение в размере 20 тысяч рублей в месяц:
Такая зарплата вполне может конкурировать со ставками в бюджетной сфере. Там за подработку модератору социальных сетей предлагают от 10 200 до 18 000 рублей:
Что нужно делать, чтобы зарабатывать больше? Выход один: знать английский на высоком уровне. Итак, в России можно найти работу с зарплатой от 50 до 100 тысяч рублей в месяц:
Для тех, кто готов поехать за границу, обещают сумму, эквивалентную 1000 долларов США и выше:
Здесь, конечно, стоит заранее поинтересоваться у работодателя, как будет продвигаться экологически чистый контент, поскольку в обязанности модератора входит «координация с контролирующими органами по управлению контентом». Но, повторимся, с хорошим английским можно найти работу в России за вполне приличную зарплату до $650:
Но, конечно, для тех, кто хорошо знает английский, идея работы в крупной иностранной компании, определяющей тенденции рынка и направление развития, более привлекательна совсем за другие деньги. И у модераторов социальных сетей есть такая возможность!
Модераторы для компаний-собственников соцсетей
Поскольку в сегодняшней статье мы уже упоминали Facebook, начнем с него. Скажем сразу, мировой гигант цифровых технологий делегирует обязанности по модерации контента сторонним провайдерам. Особенно Аксенчер. Именно она нанимает модераторов и платит им зарплату, и все претензии по поводу контента в Facebook тоже, если уж на то пошло, к ней.
Очень дальновидный шаг, ведь в октябре 2021 года разразился крупный скандал, затронувший компанию. Стала достоянием общественности информация о том, что «модераторы Facebook требуют повышения заработной платы — работникам из Украины платят меньше всего» [А. Жоао, 2021]. Уточним, что зарплата модератора составляет $18,5 в час, модераторов украинского и испаноязычного контента — $16,5 в час.
Обычному учителю, рабочему, продавцу, официанту, ученому может показаться, что это совсем не плохо и не так уж мало. Сами сотрудники Facebook так не считают. Им приходится смотреть мили фильмов, часы видео и гигабайты изображений и отфильтровывать контент со сценами убийств, насилия, жестокого обращения с животными, чтобы мы и наши дети этого не видели.
То огромное количество негатива, которое приходится видеть каждую смену, само по себе чревато психическими заболеваниями. И такие случаи, начиная от стресса и нарушений сна и заканчивая депрессией, регистрируются все чаще, хотя у модераторов есть возможность при необходимости обратиться за помощью к психологу. Судя по статье «Каждый день — убийство: как умирают модераторы в Facebook», метод либо неэффективен, либо явно недостаточен [М. Герасюкова, 2019].
Еще одним фактором стресса является тотальный контроль руководства над сотрудниками. Подробности см в статье с названием, которое говорит само за себя: Facebook заставляет модераторов вести журнал каждую секунду своего дня — даже в ванной Д. Гилберт, 2020.
Более того, если начальству покажется, что сотрудник слишком долго находился в туалете, руководитель может серьезно потребовать объяснений, что сотрудник так долго делал в туалете. К сожалению, в статье не говорится, насколько развернутый ответ власти рассчитывают получить на вопрос, что делал сотрудник в туалете. Кажется, видео того самого, как его уносит весело журчащая струя воды в канализацию, способно утомить даже самое преувеличенное любопытство. Как говорится, «для любимого начальника ничего не грех».
Учитывая тот факт, что наличие массовых психических расстройств среди модераторов Facebook уже не отрицается, удивительно удивляться таким вопросам, как «Что делают сотрудники в туалете?» не должен. Но, несмотря на всю жестокость ситуации, в комментариях к русскому переводу статьи особого сочувствия не наблюдается [Хабр, 2020].
Во-первых, 16,5-18,5 долларов в час — это очень хорошая зарплата по российским меркам. Во-вторых, жестокий и неприемлемый контент — такая же часть работы модератора, как тушение пожара — для пожарного или стрельба по врагам в зоне боевых действий — для военного. В-третьих, как остроумно заметил один комментатор, «люди, которые следуют, не любят, чтобы их видели, хотя это и рекурсия».
Неужели везде все так плохо и все интернет-гиганты настолько не обращают внимания на психику своих сотрудников? Согласно статье «Мир сошел с ума: как работа на YouTube убивает нервную систему», во время работы страдают и модераторы крупнейшего в мире видеохостинга [М. Герасюкова, 2020]. Однако желающие могут получить дополнительную информацию и составить собственное мнение, посмотрев видео «Сколько зарабатывают модераторы YouTube и как стать модератором»:
Кстати, должность модератора здесь называется «Менеджер по обеспечению политики доверия и безопасности YouTube», а доход варьируется от 44 до 100 тысяч долларов в год. И да, они также требуют высокого уровня знания английского языка.
Вы также можете стать частью команды, которая «создает Интернет» и создает социальные сети такими, какими мы их видим в России, зная только свой родной русский язык. В Интернете можно найти информацию «Как работают модераторы ВКонтакте: полная анонимность, стресс и тысячи постов в день» [Н. Чумаков, 2019]. Российским модераторам тоже приходится видеть нежелательный контент, но жалоб на какие-либо сильные притеснения со стороны руководства ВК вы не встретите.
Может быть, руководство среагирует быстрее и сразу «подчистит» нежелательную информацию, может быть, жизнь в России и так складывается совсем негативно, так что «еще один стресс, один стресс меньше – не важно». А может, стабильная зарплата в 35 тысяч рублей (в среднем) сочетается со многими минусами, ведь для многих россиян даже такой доход не всегда доступен.
Еще раз подчеркнем, что речь идет о работе именно в компании ВК, а не в качестве модератора или администратора какой-либо группы ВКонтакте, организованной частными предприятиями для продвижения своих товаров и услуг. Здесь доход зависит от щедрости работодателя и «изобретательности» самого модератора, который вполне может взяться сразу за несколько групп и зарабатывать до 40 тысяч в месяц (опять же, в среднем).
Подробнее о возможностях работы в ВК вы можете узнать в статье «Как устроиться на работу в ВКонтакте» [Н. Воронова, 2015]. Материал на 2015 год, но в целом остаётся актуальным и сегодня.
Я думаю, вы имеете самое общее представление о том, чем занимаются модераторы социальных сетей, какие навыки востребованы и насколько хорошо им платят. Желающим узнать больше можно порекомендовать статью «Профессия модератора» [RunCMS, 2020].
О конкретных цифровых инструментах в помощь модератору вы можете узнать в статье «Модерация групп, сообществ: как эффективно организовать работу» [Popsters, 2021].
Обучение модерации также проводится в некоторых наиболее передовых университетах. В частности, в НИУ ВШЭ разработан мастер-класс «Навыки групповой модерации» [НИУ ВШЭ, 2019]. Вы можете многому научиться самостоятельно, и наша программа «Лучшие методики самообучения» поможет вам в этом».
Для тех, кого, возможно, напугали некоторые нюансы работы в крупных ведущих мировых компаниях, статья «Модераторы социальных сетей. Как заставить психику работать со страшным контентом» [Д. Уэйкфилд, 2018]. И конечно, наша программа «Психическая саморегуляция» будет в полной мере способствовать поддержанию стрессоустойчивости».
В общем, вы всегда можете найти работу по душе и ту специализацию модератора, которая вам «откликается» больше всего. Итак, если вы возьмете на себя работу по модерированию страницы художественной школы, джазовой студии, литературного клуба, вероятность появления нежелательного контента и оскорблений в адрес участников обсуждения там минимальна.
